こうして小さな善意が大きなトラブルを生んでいく

2015.10.14  経験話

善意がトラブルを生む?

学生の頃、ピザのデリバリーのバイトをしていたことがある。
学生をしながらバイトで月に15万ほど稼いでいたから、それなりに長時間働いていたのだろう。
肺炎で入院したり、事故で転んだり、車と接触したり、まあいろんな目にあったけど。

デリバリーだけでなく、時には電話に出る。
ある時、注文を受けた電話口で
「ピザを届けに来るついでに、ちょっとタバコとライターを買ってきてくれる?」
とお客さんに言われたことがあった。

たしかに、お客さんの家までの通り道にはコンビニがあり、買っていくことはそれほど時間のロスにはならない。
お客さんも喜んでくれるだろう。
はいわかりました、と言いかけた時、店長が来て電話を取り上げた。

そして、きっぱりと断った後、絶対にこのような依頼は受けてはいけない、と強く僕に言ったのだ。

店として、1度受けてしまえば、次は必ず「この間はやってくれた」と言われる。
しぶしぶまた引き受けると、次の要求はさらにエスカレートしていく、というわけだ。
それがマニュアル対応であったのか、そういった経験があったのかは分からないけど、普段頼りない店長が急に語気を強めたので、なんとなく忘れずにいたのだ。

起業したら最初からきっぱりと断ろう

それから20年後。
今も、ときどき、あの太っちょで気が弱そうな店長が、きっぱりとお客さんの要望を断った時のことを思い出す。

起業すると、こういった判断に迫られる局面がしばしば訪れる。
相手から差し入れをもらう。
握手を求められて歓談する。
とても良さそうな人だと感じる。
そんな人から簡単なお願い事や値引きを懇願された時、あなたは笑顔できっぱりと断ることができるだろうか?

できない。
こちらも笑顔で引き受けてしまう人も多いだろう。
僕もそうだった。

でも、ほとんどのトラブルはこうして、最初に間違ったメッセージをお客さんに伝えることから始まる。
たとえそれが善意から始まったものであったとしても、やはり原因を作ったのは自分の軽率な行動からなのだ。


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